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変革の中核を担う、オンリーワンのCX戦略

#カスタマーエクスペリエンス

企業が提供するサービス、商品が均一化している時代。自社が生き残るには、提供価値を再定義し、新たなカスタマーエンゲージメントを模索する必要がある。多くの企業がこれを理解し、優れたCX(カスタマーエクスペリエンス)提供のために奔走していることだろう。

しかし調査によると、74%ほどの企業が「優れたCXを提供できている*1」と回答したのに対し、「優れたCXを体験できている*2」と答えたユーザーは、わずか8%ほど。このギャップを克服するには、多様化した消費者の価値観と複雑化したチャネルを的確に捉え、顧客個人にふさわしいサービスを届けるスキームを構築しなければならない。

コロナ以降、消費者の企業に対する評価軸(本質的な価値を提供できるか、顧客の声を聞き変革できるか、パーパスどおりに動けるか)は、より明確なものとなった。こうした現状を踏まえたCX成功のポイントを考察し、取り組むべき戦略を探る。

*1:Forrester Consulting調査
*2:ハーバード・ビジネス・スクール James Allen氏調査

武藤 隆是 氏PwCコンサルティング 合同会社 パートナー
平山 将Ridgelinez Customer Experience Principal
鈴木 謙一Ridgelinez Customer Experience Director

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※2020年8月6日・7日に行われたイベント『TRANSFORMATION SUMMIT 2020』の動画アーカイブです